装在电话里的人——直击东风ag旗舰厅app客服中心

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      ——“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您”“

      ——“您好,我的车辆现在无法行驶了,怎么办”“

      ——“您好,请您先不要着急,请您把您的具体位置以及车辆信息告诉我,我们马上为您联系服务站为您处理,请您放置好三角警示牌,注意个人安全…..”

      ——“嘟嘟嘟…..“

      ——“您好很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您”…..刚接听完这个电话,下一个电话就马上来了,这就是客服中心的日常,7*24小时不离岗,365天不间断的为客户服务。


      客服中心成立于2005年,分为乘用车客服中心与商用车客服中心,乘用车业务分别为:热线服务,年接听电话量超过22万次,接通率达到96%以上;客诉服务,年处理客诉量4.5万次以上,单据关闭率达98%以上;调查检核服务,年满意度访问量达19万以上次,满意度成功率达40%以上。商用车业务分别为:热线服务,年接听电话量超17万次;调查检核服务,年外呼量达63万次,满意度成功样本达3万8千个。双品牌客服中心目前共有90余名座席。

      接触过客服的人都知道,这是一个青春无限,活力四射的团队,正处于豆蔻年华的他们,每天都朝气蓬勃活力,每次团建都积极踊跃,不断突破自己;他们魅力无限,年会的精彩让人记忆深刻。然而,接触过客服的人,却很少知道,在他们的笑眼明媚之下,隐藏了多少的艰辛与苦楚。

      客服,是一个永远无法正常休息的行业。每天清晨,当别人还在睡梦中的时候,他们已经安坐在岗位上了,揉揉惺忪的睡眼微笑着回复:“您好,请问有什么可以帮到您”;而华灯初上,回家的脚步匆匆之时,他们却仍坚守在岗位上毫无懈怠;每天披星戴月,有时连周末也不敢接受朋友的邀约,因为你不知道周末是否会被临时安排。每天8小时或者更长,每月26天甚至更长,每年300天或者更长,有人统计过自己一年的工作时间,达到了2600小时以上。

      客服,是一个心里再苦也要面带微笑的工作。有人做过一个统计,每100通来电抱怨的电话中,就会有10通电话的客户因为问题处理未达到预期而肆意辱骂客服,所以有服务超过1个月的客服人员,基本找不到未受过辱骂的。

      就像没有冲锋陷阵的经历的士兵不会成为元帅一样,没有被客户骂过的人算不上是真正意义上的客服人。关键是被客户没来由的辱骂后,不能主动挂断;心中有一腔怒火,仍需微笑回应。


      客服,是一个坐下去就站不起来的状态。他们不能让客户在线等,排队人数,就像医院里的生死线,丢失一通电话,接通率指标就下降并且,他们要像士兵冲锋上前一样,稍微晚一点,服务水平的指标降下来,大军压境,他们的战争就输了。

      客服,是一种模糊了性别的职业。你永远不会知道电话那头轻声细语的柔弱女子,在挂断电话后处理工单时可以雷厉风如虎的状态。

      客户是否理解,是否回报,其实不重要,赠人玫瑰,手有余香,他们需要看到自己的微笑,温暖客户的一点一滴。做客服,一边泪流,一边坚强,努力让客户竖起大拇指,请给她们点个赞:6666666(特别牛)!

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